Dobar pozivni centar funkcionira slijedeći neka ključna načela i najbolje prakse, a ukoliko se drži tih nekih osnovnih  pravila struke – svaki pozivni centar može biti uspješan i poboljšati svoje performanse.

Neka od pravila za bolje poslovanje koje bi svaki pozivni centar trebao slijediti jesu:

• Zapošljavanje pravih ljudi s relevantnim vještinama i stavovima, kao što su učinkovita komunikacija i entuzijazam.
• Određivanje prioriteta zahtjevima kupaca i stalno fino ugađanje procesa kako bi se uskladili s promjenjivim trendovima kupaca.
• Uzimanje povratnih informacija agenata i njihovo osnaživanje kontinuiranim treniranjem i obukom.
• Ulaganje u tehnologiju i opremu koja može poboljšati kvalitetu i učinkovitost korisničke usluge.
• Praćenje metrika i KPI-jeva (Key Performance Indicators) za mjerenje učinka i identificiranje područja poboljšanja.
• Donošenje informiranih odluka na temelju podataka i povratnih informacija kupaca.
• Dodjeljivanje specifičnih uloga i odgovornosti zaposlenicima, kao što su menadžeri, nadzornici i agenti.
• Razumijevanje utjecaja i izvještavanje korisničke službe na ukupne poslovne ciljeve.

Ovisno o tome kakav je to pozivni centar, mogu biti uključene različite funkcije i radnje. Na primjer, neki pozivni centri su virtualni, što znači da koriste softver koji distribuira pozive agentima koji rade na udaljenim lokacijama. Neki pozivni centri su dolazni, što znači da odgovaraju samo na dolazne pozive korisnika. Neki pozivni centri su odlazni, što znači da iniciraju pozive klijentima u prodajne ili marketinške svrhe. Neki pozivni centri su automatizirani, što znači da koriste sustave interaktivnog govornog odgovora (IVR) ili chatbotove za obradu jednostavnih upita ili usmjeravanje kupaca pravom agentu. Neki pozivni centri su višekanalni, što znači da nude korisničku uslugu putem više kanala, kao što su telefon, e-pošta, chat, društveni mediji itd.

Neki od čimbenika koji čine dobar pozivni centar su:

• Visoko zadovoljstvo kupaca i stope zadržavanja
• Niska fluktuacija agenata i stope izostanaka s posla
• Učinkovito korištenje tehnologije i softvera
• Dosljedno pružanje izvrsnih korisničkih iskustava
• Mogućnosti proaktivne i reaktivne korisničke podrške
• Jasni i mjerljivi ciljevi i KPI
• Kontinuirana poboljšanja i inovacije

Postoji mnogo primjera za dobar pozivni centar, ovisno o industriji, veličini, lokaciji i usluzi koju pružaju.…